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亞馬(ma)遜賣家做(zuo)好售后服務的(de)重(zhong)要性
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亞馬遜賣家做好售后服務的重要性

  • 分類:新聞中心
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  • 來(lai)源:
  • 發布(bu)時(shi)間:2020-12-09 11:32
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【概要描述】

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亞馬遜賣家做好售后服務的重要性

【概要描述(shu)】

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  • 發布時間:2020-12-09 11:32
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詳情

  跨境電商一(yi)直流(liu)傳著一(yi)句話-----“三分靠(kao)運(yun)(yun)(yun)營,七分靠(kao)選品(pin)(pin)(pin)”,足見選品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)性。實際操(cao)作亞(ya)馬遜數年(nian),越來越意識到除了運(yun)(yun)(yun)營和選品(pin)(pin)(pin),做好售后服務(wu)在(zai)某種(zhong)程度上(shang)有(you)著更重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)意義。選品(pin)(pin)(pin)最(zui)看重(zhong)的(de)(de)就是產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)賣點和產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)質量(liang);有(you)獨特賣點的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)可以讓你快速(su)搶占(zhan)市場份額,質量(liang)可靠(kao)的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)則(ze)可以進(jin)一(yi)步延長產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)生命周期(qi),而嚴謹高效的(de)(de)售后服務(wu)則(ze)可以讓產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)鏈接更健康地運(yun)(yun)(yun)轉。

  一、做好(hao)售后服(fu)務(wu)的(de)重要性

  1. 減(jian)少退貨(huo)和退款率;

  很多客(ke)戶的(de)(de)退(tui)款(kuan)和退(tui)貨是由(you)于誤解(jie)或者操作不當(dang)導致的(de)(de),就算是個別產品真(zhen)的(de)(de)存在缺陷或故障也可以通(tong)過及時高(gao)效的(de)(de)售后服務去解(jie)決顧客(ke)的(de)(de)問(wen)題并減少退(tui)款(kuan)退(tui)貨的(de)(de)比(bi)例,從而(er)提(ti)升(sheng)產品鏈接的(de)(de)質量評(ping)分(fen)并獲得更多站內流(liu)量資(zi)源。

  2. 優化(hua)產品星評分數

  在亞馬遜平臺(tai)上,買家(jia)Review對產品(pin)(pin)鏈接(jie)有(you)(you)著(zhu)(zhu)極其(qi)重(zhong)要的(de)(de)影(ying)(ying)響(xiang),它直接(jie)決(jue)定著(zhu)(zhu)訂單轉換率的(de)(de)高低,訂單轉換率的(de)(de)高低又影(ying)(ying)響(xiang)著(zhu)(zhu)平臺(tai)給(gei)予產品(pin)(pin)鏈接(jie)的(de)(de)曝光度(du)。左右客(ke)戶Review的(de)(de)不(bu)單單是產品(pin)(pin)的(de)(de)品(pin)(pin)質,更(geng)重(zhong)要的(de)(de)是售后服務的(de)(de)及時跟進,它不(bu)僅(jin)可(ke)(ke)以(yi)讓客(ke)戶實際感受到賣(mai)家(jia)的(de)(de)真誠和(he)擔當(dang),還可(ke)(ke)以(yi)讓客(ke)戶更(geng)好(hao)地了解產品(pin)(pin)特性從而(er)有(you)(you)更(geng)好(hao)的(de)(de)產品(pin)(pin)使用(yong)體驗,進一步增加客(ke)戶給(gei)予好(hao)評(ping)的(de)(de)可(ke)(ke)能。

  3. 提(ti)升產品品質(zhi)

  階段性地總結和(he)分析(xi)所有客戶(hu)的(de)問題反饋,并且在后續的(de)生產過程中及時規避(bi)和(he)解決現有產品(pin)(pin)的(de)常見(jian)問題,避(bi)免后續客戶(hu)的(de)流失以及產品(pin)(pin)使用的(de)不良反饋,從而(er)進一步提升產品(pin)(pin)品(pin)(pin)質和(he)客戶(hu)體驗感受。

  4. 改善產(chan)品詳情頁面和確認(ren)新品發展方(fang)向

  亞馬遜顧客(ke)在下單前(qian)幾(ji)乎不與賣(mai)家(jia)進(jin)行(xing)直(zhi)接溝(gou)通和(he)(he)接觸,他們只通過產(chan)(chan)(chan)品(pin)詳情頁面的(de)(de)(de)圖片和(he)(he)文字描述去了解產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)功能和(he)(he)特(te)點(dian),再通過買家(jia)間的(de)(de)(de)常見問題解答和(he)(he)買家(jia)Review去判斷產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)性能和(he)(he)賣(mai)家(jia)的(de)(de)(de)可靠性;通過與眾(zhong)多(duo)的(de)(de)(de)終端買家(jia)進(jin)行(xing)直(zhi)接溝(gou)通交(jiao)流,可以了解到(dao)買家(jia)對產(chan)(chan)(chan)品(pin)優點(dian)、缺點(dian)、建議、應用方式等的(de)(de)(de)真(zhen)實反饋,從而在產(chan)(chan)(chan)品(pin)詳情頁進(jin)行(xing)重點(dian)的(de)(de)(de)改善,并且可以規(gui)劃出(chu)新(xin)產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)發(fa)展方向。

  5. 助力新產(chan)品的推廣

  堅(jian)持及時(shi)和高效的(de)售后服務會不斷地累積買家資(zi)源,這些買家資(zi)源在(zai)推廣新(xin)產(chan)品(pin)時(shi)可(ke)以(yi)發(fa)展為測評客戶,不僅可(ke)以(yi)助力推廣新(xin)產(chan)品(pin),還可(ke)以(yi)進一(yi)步提升與買家的(de)互動并增加買家粘度。

  二、如何做好售后服務

  1. 誠摯的感謝信非常有必要(yao)

  隨貨附上一(yi)封賣(mai)家的(de)(de)誠摯感(gan)謝信非常(chang)重(zhong)要,它可(ke)以在(zai)一(yi)定程度上減少直接的(de)(de)退(tui)換貨概率,讓買家愿意在(zai)退(tui)貨前給予你再服(fu)務(wu)的(de)(de)機會(hui);而且好的(de)(de)感(gan)謝信還會(hui)讓買家對產品和(he)賣(mai)家產生(sheng)天然的(de)(de)好感(gan),便于后續工作的(de)(de)進一(yi)步展開(kai)。

  2. 讓(rang)客戶能輕易地(di)找到你

  盡可能(neng)多的(de)留(liu)下你的(de)聯(lian)(lian)系方(fang)(fang)式(shi)(shi),讓買家可以輕(qing)易(yi)地找(zhao)到(dao)(dao)你。做跨(kua)境電(dian)(dian)商的(de)售后服(fu)務(wu)有兩個(ge)尷尬(ga)點,那就是語言和時(shi)差,這就在一定程度上(shang)很難實現電(dian)(dian)話(hua)端的(de)及時(shi)性售后服(fu)務(wu);不過(guo)(guo)有很大(da)一部分比例的(de)國外買家更喜歡通過(guo)(guo)郵件的(de)方(fang)(fang)式(shi)(shi)與賣家進行聯(lian)(lian)系,另外如果涉及到(dao)(dao)退換(huan)貨問題的(de)時(shi)候也是需要通過(guo)(guo)郵件的(de)方(fang)(fang)式(shi)(shi)去確認地址和訂(ding)單編(bian)號;所以可以在之(zhi)前提(ti)到(dao)(dao)的(de)感謝信(xin)、產品(pin)標簽以及產品(pin)使用說明書上(shang)盡可能(neng)將聯(lian)(lian)系方(fang)(fang)式(shi)(shi)羅列清楚。

  3. 及時解決客(ke)戶問題

  凡事最怕(pa)拖,在解答顧客(ke)疑(yi)問(wen)和處理(li)產品(pin)問(wen)題這(zhe)方面更是如此。不(bu)斷學習產品(pin)的(de)專(zhuan)業術(shu)語(yu)以及國外(wai)客(ke)人的(de)表述方式,準確理(li)解客(ke)人的(de)意(yi)思并給(gei)予最直接有(you)(you)效地解答和處理(li)方案;專(zhuan)業有(you)(you)效的(de)處理(li)意(yi)見以及有(you)(you)擔當的(de)賣(mai)家(jia)承諾(nuo)會(hui)快速提升買家(jia)好感(gan)度。

  4. 進行郵件(jian)回訪工作

  針對所有(you)(you)買(mai)家(jia)(jia)都進行統(tong)一的(de)(de)(de)郵件(jian)回(hui)訪(fang)工作(zuo),內容可(ke)以跟感(gan)謝信雷(lei)同,主要是詢問產(chan)品使用情況并(bing)承諾如果(guo)產(chan)品有(you)(you)任何問題(ti)可(ke)以隨(sui)時與(yu)賣家(jia)(jia)聯(lian)系(xi),既可(ke)以展現(xian)賣家(jia)(jia)的(de)(de)(de)擔當,又(you)可(ke)以在買(mai)家(jia)(jia)有(you)(you)問題(ti)時及(ji)時與(yu)你聯(lian)系(xi);針對退款退貨(huo)客(ke)戶,做(zuo)好跟進回(hui)訪(fang)工作(zuo),詢問退貨(huo)的(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)并(bing)記錄,便于后續產(chan)品的(de)(de)(de)改善(shan)。

  5. 做好整(zheng)理(li)和存檔工(gong)作

  整(zheng)(zheng)理產品(pin)(pin)問題(ti)并分(fen)類(lei),及時與供應商或生產部(bu)門反(fan)饋,從而快速解(jie)決(jue)問題(ti);整(zheng)(zheng)理客(ke)戶建議(yi)并總(zong)結,從而為產品(pin)(pin)系(xi)列(lie)的(de)衍(yan)生或者新(xin)產品(pin)(pin)的(de)開發給予(yu)市(shi)場(chang)最直接和需求(qiu)建議(yi);整(zheng)(zheng)理并分(fen)類(lei)聯系(xi)過的(de)客(ke)戶資源,便(bian)于(yu)后續在推(tui)廣新(xin)產品(pin)(pin)的(de)時候(hou)發展為測(ce)評客(ke)戶。

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